Nella gestione dell’azienda, se risolvi l’inefficienza, ricevi una quantità insperata di bonus in termini di promozione.
È inutile sottolineare il fatto che, se il servizio è buono e il venditore passa le sue ore a vendere, invece che passarle a risolvere lamentele dei clienti, il fatturato di vendita sarà maggiore.
Abbiamo capito che se il movimento è utile e produttivo invece che inutile e disperso, la produzione aumenta. Questa è la parte ovvia.
L’efficienza moltiplica l’effetto della promozione
Ma risolvere l’inefficienza ripaga ben più di così; è un investimento con tassi al 400% e oltre. Ciò che è meno facile da notare è che l’efficienza è un moltiplicatore per la promozione. Per capire questo mettiti nei panni di te stesso in quanto cliente di un tuo fornitore.
Cosa vede davvero il cliente nelle interazioni quotidiane
Tu non sai cosa succede dentro l’azienda del tuo fornitore, non hai la sfera di cristallo, vedi quello che vedi. E cosa vedi?
- Di sicuro vedi se le mail che ti arrivano hanno errori ortografici.
- Vedi se ti arriva un documento in pdf fatto bene o una scansione sbiadita di un pezzo di carta storto e spiegazzato.
- Di sicuro vedi se ti viene risposto entro 24 ore, dopo qualche giorno o mai.
- Vedi se le risposte sono consequenziali alle domande. Esempio scorretto:
“Le chiedo per cortesia di mandarmi nuovamente la fattura XX perché per qualche motivo non ne riesco a rintracciare i dati” – risposta – “Gentile cliente, grazie per averci contattato. Ci teniamo ai nostri clienti e diamo massima priorità e cura alle richieste che riceviamo. Noi spediamo regolarmente tutte le fatture via PEC il giorno X del mese”!!!!!!! - Vedi se i prodotti che ti vengono consegnati sono della quantità e qualità promessa.
- Vedi o “senti” il livello di emozione dell’interlocutore o receptionist che ti risponde al telefono.
Come i clienti scelgono i loro fornitori
E scegli i fornitori in base a questo (il prezzo spesso è secondario; se ti piace il fornitore cerchi solo di assicurarti che il prezzo non sia troppo). E i tuoi clienti ti scelgono in base a questo.
Ora, come fai a migliorare l’effetto promozionale (potenziale enorme) delle interazioni tra la tua azienda (cioè il tuo personale) e i clienti?
Perché predicare attenzione al cliente non basta
Puoi spiegarlo, predicare, urlare. Ma quell’effetto promozionale sarà comunque direttamente proporzionale al livello di efficienza che c’è in azienda (o inversamente proporzionale al livello di inefficienza).
Predica pure “interesse per il cliente”…
Ma se per errore mandi al cliente X una promozione riguardo a una caldaia, quando glie ne hai venduta e installata una 3 mesi prima, lui penserà che di lui non ti interessa niente, ti interessano solo i suoi soldi. L’inefficienza nella gestione e archiviazione dei dati fa perdere efficacia alla tua promozione.
Quando l’inefficienza distrugge la fiducia
Se il cliente ti manda una mail con una richiesta urgente e tu rispondi dopo tre giorni, penserà che di lui non te ne frega niente… ti interessano solo i suoi soldi!!!
Di nuovo, un’azienda organizzata male, che ti sovraccarica e ti ritrovi a rispondere ai clienti dopo tre giorni fa perdere efficacia alla tua promozione, per quanto in realtà tu ci tenga ai clienti.
Se quando un cliente viene in visita nella tua azienda vede le persone con il muso lungo, penserà che di lui non frega niente a nessuno nella tua azienda, perché sa che alle persone con il muso lungo non piace il proprio lavoro e non interessano i clienti!!!
Vedi allora che per quanto tu predichi “attenzione al cliente”, se hai un dirigente che urla dalla mattina alla sera (e se fa così, come dirigente… è inefficiente) avrai un clima in azienda che ti creerà una promozione negativa.
Risolvere l’inefficienza è l’investimento più redditizio
Ora fai 2 + 2 e vedrai che localizzare e risolvere l’inefficienza, stabilire le procedure corrette ed esercitare il personale su di esse, insegnare e ispezionare le comunicazioni, ecc. … questi sforzi ripagheranno almeno 4 volte tanto.
E mentre è vero che il marketing è importante e lo si deve conoscere e ci si deve investire, se un’azienda con scarsità di clienti ed entrate pensa immediatamente al marketing e non pensa immediatamente all’inefficienza generale… non ce la farà!
Se molte di queste situazioni ti suonano familiari, è probabile che l’inefficienza stia limitando i tuoi risultati.
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